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選択肢が多いと人は迷う

 

飲食店で、こんな光景を見たことはありませんか？

壁一面にメニューが貼られ、食べる前からお腹いっぱいになった…

これは大衆食堂や、個人でやっている中華料理屋によくある光景。

レバニラ、天津飯、あんかけ焼きそば、春巻に杏仁豆腐…

どれも美味しそうに見えるけど…

とにかく迷う。

店の側からすると、

選択肢が多い＝お客さんは何でも選べる＝良いサービス

と考えているのかもしれません。

けれども、

お客の側からすると、

選択肢が多い＝どれを選べば良いか迷う

＝サービスとして「ありがた迷惑」なのです。

果たして、選択肢が多いのは、サービスとしてどうなのか？

お客様を本当に「おもてなし」するためにはどうすれば良いのでしょう？

 

深堀りする前に、ちょうど昨日体験したことをお話しします。

札幌に住む両親と三重県に住む義母が、僕が住む大阪へ遊びに来ました。

高野山に行きたいと言うので、車で連れて行く道中立ち寄った、

和歌山県内の道の駅。

売り場の棚２本が、丸々かんきつ類で埋められていました。

IMG_5017

「さすがフルーツ王国和歌山！」と一瞬嬉しかったのですが…

いざ、どのみかんを買おうか選び始めると、とても大変。

デコポンや伊予柑は味のイメージがわきますが…

せとか、あけみ、はるか、はるみ…

知らない名前ばかりが並び、味が想像できません。

交配がわかる表を見たところで、好みの味かはわからない。

IMG_5016

しかも、１つの種類につき、１袋５〜６個入りなので、

もしも好みに合わないものを選ぶとダメージが大きい！

散々迷ったあげく…父に選択を丸投げしてしまいました。

「決められずに迷う」とはこのことだと痛感したのです。

 

結局オススメが売れる理由

 

その５時間後。

義母を義姉が住む奈良県へ送り届けていると、

ピーナツ菓子専門店を発見。

店内には５０種類以上の豆菓子が売られており、

狭い店内は人で埋め尽くされていました。

「これだけメニューが多いと、道の駅でのみかん選びより迷いそう」と思ったのですが、

案外あっさり選ぶことができました。

その秘訣はPOP。

「季節限定！」

「一番人気！」

「新商品！」

と、お店のオススメを明確に伝えてもらえたのです。

僕は、オススメの中から２種類を選び、

プラスで、ここでしか買えなさそうな、「珍種」を２種類選びました。

「たくさんの中から、納得の４品を選び出せた！」と、

非常に満足でした！

他のお客さんも、僕と同じように

オススメから数品＋アルファという選び方をしている様子。

５０種類以上の豆菓子の中、

「オススメ」が圧倒的に売れる。

その実績により、「オススメ」は「超オススメ」になり、

やがて「店の看板メニュー」になる。

これが「オススメ」の力。

「全てを自分で選びなさい」と言われると、

人はプレッシャーやストレスを感じます。

オススメを教えてもらえたら、

自信を持って、かつ満足感を味わいながら選べます。

オススメを作ることが、顧客満足を高めるのですね。

 

大切なのは「おもてなし」

 

選択肢の数と、お客様の満足度の関係について、

一番お伝えしたいのは、「おもてなし」を大切にしましょう！ということです。

そもそも、メニューが多いのは

お客様の満足度を上げるためだったはず。

焼き飯とタンメンしか選べない中華料理屋より、

天津飯も中華丼も唐揚げも選べる方がお客様は嬉しいだろう。

この考え方は間違っていません。

愛を感じます。

ところが、

たくさんの中から、「ご自由にどうぞ」と言われると、

逆に客は困ってしまう。

なぜなら、明確なニーズを持つ人はそう多くないから。

「今日はがっつり系がいいな〜」と漠然としたニーズの人はいても、

「今日の昼は絶対焼き飯！」という人は珍しいはずです。

明確なニーズが無い状態で、選択肢をドバッと提供されても、

迷ってしまうのです。

 

そうならないように、

お客様が気持ち良く選べるようしてあげる工夫こそ、

「おもてなし」です。

例えば、

・人気No.1を伝える

・「女性にオススメ」という様に、お客様ごとのオススメを伝える

・「今日のオススメ」、「春のオススメ」という様に、

その日、その時期にこそ選ぶ理由をつくってあげる

これが「おもてなし」の具体例。

 

道の駅のみかん売り場に置き換えるなら、

・春峰…柚子のような爽やかな酸味が絶品！

・せとか…酸味が少なくお子様にオススメ！

という様に、選びやすくしてあげることが「おもてなし」なのです。

 

 

おもてなしのメニュー表を目指せ！

 

そのメニュー設定は「おもてなし」になっているか？

というテーマでお伝えしてきました。

食の例えが多かったですが、

「おもてなし」の考え方は、食以外にも当てはまります。

エステのメニュー表、

名刺作成の紙質選び、

保険のオプション、

インターネットの契約プラン…

ほとんどの仕事に、選択がからむことでしょう。

 

いくつかの選択肢があるならば、

メニュー表は存在するはず。

であれば、「おもてなし」を伝えるチャンスです。

 

お客様目線に立ち、

選びやすいか？

過度に迷わせないか？

納得して選べるか？

こうした目線で、お客様に選ぶ楽しさを提供しましょう。

「おもてなし」は伝わりますよ！

 

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アラヤ ノブトシ

C&Pプロデューサー・アラヤ ノブトシ 《強いコンセプト》×《魅せるパッケージ》でシンプルに売れる企画をつくります。 プロデュースは最短１２０分からできます。